酒店概览：新疆尊茂银都酒店系中国电信集团上市子公司尊茂酒店集团旗下尊茂品牌的五星级豪华商务酒店，酒店地处乌鲁木齐市中心。酒店拥有能满足阁下不同需求的设施设备，近三百套各式规格客房、不同特色餐饮、先进的会议设施及现代娱乐设施。

作为国家元首下榻的首选场所，尊茂银都酒店成功接待过多国国家元首级嘉宾并获得一致好评。

酒店拥有一流的设计品味，宽敞的客房空间，完善的配套设施以及优雅的入住环境。我们追求卓越品质，注重客人感受，真正实现私人管家式服务标准，为宾客打造全方位精致的生活体验，自进门那刻起，便能切实感受到属于尊茂的真心实意。

酒店地处乌鲁木齐市中心--西虹西路，临近红山公园、人民公园，周边餐饮，娱乐，购物一应俱全，出行便利。

于1997年5月18日正式营业，1999年9月3日成为新疆四星级级酒店。隶属于中国电信旗下尊茂酒店控股有限公司。

尊茂集团多次荣获中国饭店60强，酒店曾连续多年荣获美国优质服务协会颁发的钻石奖。成功接待过多国国家元首级贵宾，并获得一致好评。

酒店拥有客房284（含套房）余间，全部覆盖高速网络。拥有三种不同风格的餐厅。分别是粤香宫中餐厅精品粤菜，玫瑰园西餐厅提供中西式自助及西餐美食，沙枣花香.新疆风味餐厅是具有新疆地方特色的西域美食。

作为一家豪华商务型酒店，拥有多个面积大小不同的宴会、会议场所以及行政酒廊和瀛洲大堂吧。各宴会厅都配备LED屏或高清晰多媒体电脑投影仪/投影屏幕、幻灯机等。可承接各类规格大小型会议/宴会。

酒店外观：酒店共占地面积6676.15平方米，建筑面积为43453.46平方米。外观宏伟大气、肃穆威严。

酒店建筑结构情况：酒店建筑规划合理，能满足客户不同的需求。

大堂：前厅装饰典雅、光线柔和，给人以温馨舒适的感觉。前台接待人员24小时为客人提供接待、问询、及结账服务。

过道：客房过道铺有柔软的垫布，客人走在上面犹如踩在了棉花糖上，不会产生一点儿脚步嘈杂的声音，能够保证客人在休息之余不会被外界所打扰。

休息区环境：休息区为客人配备了舒适的沙发、茶水以及糖果，并且空间非常大，还为客人提供娱乐的报纸等刊物，方便客人在休息的时候取阅。

电梯：每层楼都设有多部电梯，电梯内空间充足，保证客人不会在等电梯的时候耗费太长时间。

停车场：本公司有充足的停车位，并且有专人引导，停车时为客人提供引导式服务，保证客人及时停车。
会议室共计6个，760平方米尊茂厅，800平方米会展中心厅，405平方米天山厅，225平方米塔里木厅，200平方米准噶尔厅，98平方米天池厅

酒店地处乌鲁木齐市中心--西虹西路，临近红山公园、人民公园，周边餐饮，娱乐，购物一应俱全，出行便利。

各大小会议室及房间都配备中央空调，房间还配备加湿器

酒店前台配备的有西软系统

消防设施及器材定期维护和保养

1、服务的基本原则

（1）对客人一视同仁，不分种族、民族、地区、不以貌取人。

（2）对客人礼貌、热情、友好。

（3）对客人诚实、守诺。

（4）尊重民族习俗、不损害民族尊严。

（5）遵守国家法律、法规、保护客人合法权益。

2、服务的基本要求

（1）仪容仪表要求：服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌，符合上岗要求；服务人员应表情自然、和蔼、亲切、微笑服务。

（2）举止姿态要求：姿态端正、主动服务、符合岗位规范。

（3）语言要求：语言要文明、礼貌、简明、清晰、讲普通话。

（4）对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿和应付。

（5）服务业务能力与技能要求：服务人员应具备相应的岗位知识和技能，并能熟练运用。

（6）服务质量保证体系：具备适应本接待单位运行的、有效的整套管理制度和作业标准，有检查、督导及处理措施。

（7）服务人员：总经理和相关部门经理有主管部门任命文件或主管部门颁发的相关资质证明；其他服务人员受过正规培训合格，身体健康，没有传染性疾病。有关岗位或部门应按规定持证上岗。

3、餐饮服务和质量要求

（1）酒店菜肴严格按照国家相关卫生要求，确保饮食的原材料质量，其材料要求新鲜、卫生、不腐烂、不变质。

（2）菜的品种齐全。

（3）菜应具备多种风味。

（四）配合招标人管理的服务要求：

1、应保证招标人获得优先服务的权利，积极主动与各单位配合，并在不超过承诺的服务期限内完成会议接待工作；

2、按投标优惠价格、规定的标准和质量为招标人提供服务；

3、设有固定联系电话及联系人（专人负责会议定点事宜），及时提供各项咨询服务；

（五）综合要求及其他要求：

1、投标人提供的服务能够至少达到以上要求。

2、投标人必须承诺招标文件中提出的全部服务要求，如果其中某些条款不响应时，应在文件中逐条列出，未列出的视同响应。

3、投标总报价包括投标人服务成本、企业利润、税金和政策性文件规定及合同包含的所有风险、责任等各项应有费用。

2.3.2.1 应急预案制定

突发事件分类与响应

1）针对设备故障、人员缺位、客户投诉等常见问题制定分级响应预案，根据问题的严重程度和影响范围划分不同等级，明确相应的响应措施和处理流程，确保能够快速、有效地应对各类突发事件。

2）明确各类事件的处置流程、责任人及备用方案，使每个相关人员清楚自己在事件处理中的职责和任务，知道如何按照流程进行操作；备用方案能够在主要方案无法实施时及时发挥作用，保障事件处理的连续性。

3）建立应急联络名单，将关键岗位人员的联系方式整理成册，确保在紧急情况下能够随时联系到位；定期更新联络名单，保证信息的准确性和有效性。

4）每半年组织一次应急演练，模拟各种突发事件场景，验证预案的可行性和团队的反应速度；通过演练发现预案中存在的问题，及时进行修订和完善，提高团队的应急处置能力。

应急物资储备

1）会议室配备备用音响、电源线、白板笔等基础设备，确保在设备出现故障时能够及时更换，不影响会议的正常进行；定期检查备用设备的性能和状态，保证其随时可用。

2）设置应急药品箱，配备常用外伤处理用品及防暑降温物资，如创可贴、消毒棉球、藿香正气水等，以应对可能出现的人员受伤或中暑等情况；定期检查药品的有效期，及时更换过期药品。

3）储备备用茶具、饮用水及简餐，以应对突发人数变化，保证参会人员的基本生活需求；根据会议的规模和预计人数合理调整储备量。

4）与周边合作单位建立应急资源联动机制，签订合作协议，实现资源共享，在遇到紧急情况时能够互相支持和帮助，共同应对困难。

2.3.2.2 应急队伍组建

人员构成与职责

1）成立由管理人员、技术员、服务员组成的应急小组，明确各自职责分工，管理人员负责统筹指挥、协调资源和决策；技术员负责设备维修和技术支持；服务员负责现场服务和人员安抚。

2）指定组长统筹指挥，组长应具备丰富的管理经验和应急处理能力，能够在应急状态下迅速做出正确决策，协调各方力量，确保应急工作高效开展。

3）设定替补人员名单，防止因主责人缺席影响应急响应，替补人员应熟悉相关工作流程和职责，在主责人无法履职时能够迅速顶上。

4）定期组织应急小组成员学习最新处置流程和技术要点，通过培训、讲座等方式不断提升成员的专业素养和应急处置能力。

调度与支援机制

1）建立跨部门应急支援通道，打破部门壁垒，实现人力、物力的及时调配，确保在紧急情况下能够迅速整合资源，应对突发事件。

2）利用内部通讯系统实现信息快速传达，如即时通讯工具、短信平台等，缩短响应时间，使相关人员能够第一时间了解事件情况并采取行动。

3）制定应急状态下简化审批流程，减少繁琐的手续和环节，提高处置效率，确保应急资源能够快速投入使用。

4）与外部专业机构签订合作协议，如消防、医疗等部门，必要时引入第三方支持，借助外部专业力量提升应急处置能力。

2.3.2.3 事后总结与改进

事件分析与复盘

1）每次应急事件结束后组织复盘会议，全面分析事件原因和处置过程，找出存在的问题和不足之处，总结经验教训。

2）形成书面报告，详细记录事件的发生经过、处理结果、分析结论和改进建议，为后续工作提供参考；报告应具有针对性和可操作性。

3）更新应急预案，根据复盘结果对预案进行修订和完善，确保其与实际操作一致，提高预案的实用性和有效性。

4）将典型案例整理归档，建立案例库，用于后续培训与参考，使员工能够从实际案例中学习经验，提高应急处置能力。

持续优化措施

（1）一楼大堂吧设有客人休息场所； （2）设迎宾员和值班经理，24小时以上接待客人； （3）总服务台提供小件行李和贵重物品寄存服务，有供客人使用的行李推车，必要时提供行李服务； （4）总服务台设在前厅的适当位置，设置接待、问讯、留言、预订、结账等服务项目，提供24小时服务； （5）设有应急广播系统。

（1）客房内均设卫生间； （2）客房具备隔音措施； （3）有门窥镜和防盗装备，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明； （4）配备质量较好的软垫床、沙发或扶手椅、茶几、衣橱、写字台、台灯、床头灯、窗帘等配套家具，有空调、彩电、闭路电视系统及可通过总机拨通的国际国内长途电话，备有信封、信纸、笔、宾馆简介、价格表、住宿须知、服务指南、必要的防蚊、防虫等措施； （5）卫生间配备抽水马桶、带台面的面盆、梳妆镜、浴缸或淋浴设施、浴帘、洗脸巾、浴巾、洗漱用品和卫生用品，有良好的照明和排风系统，地面有防滑设施，24小时提供冷、热浴水； （6）提供叫醒服务； （7）24小时提供开水（饮用水）并免费提供茶叶； （8）客房、卫生间每天整理一次。

（1）能接待与会人员同时就餐，有小餐厅并可为少数民族参会者提供符合其饮食习惯的菜品； （2）家具、餐具、酒具、用具配套完好，提供餐巾纸或餐巾； （3）提供早、中、晚餐，并可根据宾客需要提供特色餐饮服务或自助餐。 （4）厨房有符合卫生标准的冷荤间、面点间，有足够的冷藏冷冻设施，有符合规定的洗刷和消毒设施，有专门放置临时垃圾并保持封闭的设施，全部使用不锈钢工作台、橱柜及优质的厨具、用具； （5）冷荤间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷荤间温度符合食品卫生标准，有消毒保鲜设备； （6）厨房和餐厅之间有隔音、隔热、隔气味设施； （7）采取有效的消灭蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

本酒店共有6个会议场地